Hai subito un disservizio in ospedale o non sei soddisfatto dell’assistenza ricevuta? Lo sai che in questi casi puoi presentare un reclamo? Ecco come fare
Molti studi dimostrano come un ruolo più attivo dei cittadini e dei pazienti contribuisca ad un aumento generale della sicurezza delle cure.[1]
A tal fine assumono molta importanza le segnalazione effettuate da cittadini e pazienti alla struttura sanitaria riguardo eventuali disfunzioni o disservizi. I pazienti hanno diritto a manifestare le proprie ragioni quando si accorgono che qualcosa è andato (o sarebbe potuto andare) storto durante il trattamento terapeutico o la prestazione. Infatti, anche senza arrivare a parlare di danno vero e proprio al paziente, il cosiddetto “rischio clinico”, altre volte possono verificarsi difficoltà, problematiche, ecc. che creano disagi ed è bene segnalare.
Ciò consente alla struttura sanitaria di imparare dai propri errori e migliorare l’organizzazione di lavoro. Al contrario, senza segnalazioni le criticità rimangono sconosciute, nessuna analisi può essere effettuata sulle loro cause e non può essere apportato alcun correttivo.
In genere le criticità segnalate riguardano, tra altro: problemi legati alla relazione medico-paziente, alla carenza di umanizzazione delle cure, a ritardi diagnostici e terapeutici, alla documentazione clinica inadeguata, alla carenza nella gestione assistenziale del paziente, alle carenze igienico strutturali, alla vetustà dei macchinari, allo scarso consenso informato, ecc.
L’evento va segnalato anche se non ha avuto conseguenze, per evitare che la stessa cosa riaccada di nuovo e stavolta con meno fortuna che in precedenza.
Supponendo di voler segnalare un problema o un disservizio è necessario mandare un reclamo all’ospedale dove è stata effettuata la prestazione o il ricovero, spiegando per iscritto l’accaduto. Ma cos’è un reclamo? Il reclamo è la segnalazione formale di un disservizio, presentata dal paziente o da un suo familiare, che implica un chiarimento da parte dell’azienda sanitaria, dopo adeguata verifica dei fatti contestati. La risposta dovrebbe esporre i risultati e, se del caso, fornire scuse e informare su ciò che è stato fatto a seguito del reclamo.
Ma come fare? In genere sul sito dell’ospedale (se azienda ospedaliera) o della ASL (se l’ospedale è afferente alla ASL), si trovano i riferimenti dell’ufficio al quale inviare il reclamo. In genere è necessario compilare un modulo prestampato presente sul sito e inviarlo via mail, seguendo le istruzioni presenti sul sito stesso. Chi ha poca dimestichezza con internet può inviare la classica lettera in carta semplice, o un fax o anche presentarsi di persona, previo appuntamento.
Queste segnalazioni non dovrebbero essere considerate dall’ospedale come semplici “lamentele” ma come incidenti a tutti gli effetti e trattati come tali. Ignorare le segnalazioni effettuate dai cittadini non è una buona idea. Questo comportamento potrebbe indispettire il cittadino e spingerlo, per veder riconosciuto il proprio diritto a ottenere spiegazioni, a rivolgersi ad un legale.[2] Da ciò consegue quanto sia importante fornire informazioni ai pazienti che, a torto o a ragione, si ritengono vittime di un danno ingiusto e chiedono all’ospedale una spiegazione su quanto accaduto a se stessi o a un proprio familiare.
Diverso è il caso di una denuncia presentata alla struttura sanitaria dal paziente che ha subito un danno, al fine di ottenere un risarcimento economico, ne abbiamo parlato in questo articolo.
Siamo anche su Facebook (qui). Puoi condividere questo articolo attraverso i pulsanti che trovi in basso.
BIBLIOGRAFIA
[1] Ocloo, J., Garfield, S., Franklin, B. D., Dawson, S. (2021). “Exploring the theory, barriers and enablers for patient and public involvement across health, social care and patient safety: a systematic review of reviews“. Health research policy and systems, 19(1), 8.
[2] Hickson G.B., Clayton E.W., Githens P.E. et al. “Factors that prompted families to file medical malpractice claims following perinatal injuries”. JAMA, 1992
