Vediamo in questo articolo cos’è il Numero Unico Emergenza (NUE) 112, come funziona e quali vantaggi derivano al cittadino da questo servizio
Risale al 1991 la prima idea di introdurre un numero unico europeo sull’esempio del “911” statunitense, per fornire ai cittadini europei un unico punto di riferimento in caso di richiesta d’aiuto. Nel 2015 l’Italia, dopo un periodo di sperimentazione, ha adottato il Numero Unico Emergenza (NUE) 112 su tutto il territorio nazionale, con Centrali operative appositamente dedicate, a valenza regionale.
In realtà il servizio è ancora in via di implementazione, con una copertura della popolazione del 60%. Il 112 è infatti attivo nelle regioni Lombardia, Liguria, Piemonte, Val d’Aosta, Friuli Venezia Giulia, Sicilia, Lazio (solo Roma e provincia), Toscana, Umbria, Calabria, Marche e nelle Provincia Autonoma di Trento e Provincia autonoma di Bolzano. Si sono aggiunte da poco la Sardegna, la Puglia e l’Abruzzo. Servirà ancora un po’ ma presto il servizio sarà attivo in tutta Italia.
Tutti gli attuali numeri di emergenza (112, 113, 115 e 118), pur continuando ad esistere e ad essere “chiamabili” dal cittadino, confluiscono verso una Centrale unica di risposta, appunto la centrale NUE 112. Pertanto, nei territori in cui questo servizio è attivo, qualunque di questi numeri venga formato, la telefonata confluirà automaticamente verso la Centrale NUE 112 più vicina. La stessa provvederà poi all’immediato smistamento della chiamata, a seconda del tipo di emergenza da espletare, alla centrale operativa di Polizia di Stato, Arma dei Carabinieri, Vigili del Fuoco, Polizia municipale e Emergenza sanitaria, per la presa in carico ed effettiva risoluzione della problematica (foto sotto).
La chiamata è gratuita, sia da rete fissa che mobile, e funziona anche quando il telefono è privo di SIM o non si ha credito telefonico.
Quando l’operatore della Centrale NUE 112 risponde alla chiamata del cittadino riceve in tempo reale i dati identificativi del chiamante (per le chiamate da telefono fisso) o la sua localizzazione tramite cella telefonica (per le chiamate da cellulare). I dati vengono automaticamente inseriti in una scheda informatizzata che poi, integrata con le informazioni ricavate dall’intervista telefonica come conferma dell’indirizzo, motivo della richiesta, ecc., viene trasferita alla Centrale operativa di secondo livello a cui compete l’intervento, quindi i Vigili del fuoco in caso di incendio oppure l’emergenza sanitaria in caso di feriti, ecc. L’operatore NUE si “sgancia” dalla conversazione solo quando il contatto tra i due interlocutori è avvenuto.
In questo modo si opera una notevole funzione di filtro verso le chiamate improprie (come, ad esempio, le richieste di informazioni o le chiamate non di emergenza) che costituiscono circa il 40% delle telefonate totali giornaliere.[1] Il NUE 112 elimina anche il fenomeno delle mancate risposte, che prima rappresentavano un problema rilevante, soprattutto nei momenti di iperafflusso.[2] Altro filtro riguarda le chiamate duplicate; prima della creazione del NUE potevano giungere ad una centrale un gran numero di chiamate per uno stesso evento, occupando più operatori contemporaneamente e intasando il sistema, si pensi ad esempio ad un incidente in autostrada cui assistono molti testimoni. Adesso il NUE passa una sola chiamata alla centrale competente bloccando tutte le altre uguali.
La localizzazione del chiamante è fondamentale in quanto lo stesso chiamante potrebbe non sapere esattamente dove si trova (es. escursioni in montagna, gite nei boschi, ecc.). In questo senso il sistema soffre ancora di qualche lacuna, per esempio non è consentito al chiamante, in assenza di rete internet, di inviare al 112 le coordinate Gps necessarie alla sua localizzazione, al contrario di quello che avviene in altri paesi europei. La morte di Simon Gautier, il giovane francese caduto in un dirupo qualche tempo fa e ritrovato solo dopo 9 giorni dalla sua richiesta di soccorso, scatenò dure polemiche in questo senso. La tecnologia necessaria (Advanced Mobile Location) nonostante una direttiva Ue la renda obbligatoria in tutti i paesi membri, non è ancora operativa in Italia.[3] In molti casi il NUE si limita a fornire un numero di cellulare al chiamante da comporre cosi da avere i dati sulla sua posizione, una modalità certamente non agevole in caso di emergenza.
Le Centrali NUE 112 assicurano anche la traduzione simultanea della chiamata per i turisti stranieri e la possibilità di richiedere aiuto facilmente anche ai diversamente abili (es. ipoudenti, sordomuti). Presto potrebbero aggiungersi altre funzioni, come la video chiamata tra operatore e utente.
Al NUE 112 afferiscono anche le chiamate provenienti dal servizio “e-Call”, un sistema attraverso il quale una chiamata d’emergenza è generata sia volontariamente dagli occupanti di un veicolo, sia automaticamente, in caso di urto, attraverso l’attivazione di sensori montati sul veicolo (tipo quelli degli airbag). Il sistema e-Call è montato obbligatoriamente su tutti i nuovi modelli di auto a partire da marzo 2018. Quando attivato, il sistema di chiamata d’emergenza del veicolo stabilisce una connessione in vivavoce direttamente tra l’abitacolo del veicolo e la centrale NUE 112 competente per territorio.
Per facilitare la richiesta di soccorso esistono apposite applicazioni per cellulare come l’App gratuita “Where Are U” che fornisce in automatico alla Centrale NUE i dati dell’utente registrati sull’app.[4] Grazie all’app, le centrali NUE possono ricevere dati più precisi sulla posizione del chiamante, cosa che non accade con una semplice chiamata, con l’invio automatico al NUE dei dati relativi alla localizzazione del chiamante ricavati dal sistema GPS del telefono.
Al contrario di quello che si potrebbe pensare la Centrale 112 non è composta da personale appartenente alle Forze di Polizia, al Soccorso sanitario o ai Vigili del Fuoco (come in altri paesi) ma da personale appositamente formato, gli “Operatori tecnici”, una nuova figura professionale in forza alle Regioni. Gli operatori tecnici, prima di essere inseriti in organico, affrontano un percorso formativo articolato in sessioni teoriche e di addestramento pratico, al termine del quale acquisiscono la certificazione di “Operatore tecnico NUE 112”.
In un altro articolo abbiamo parlato delle nuove “Centrali 116117” per le cure mediche non urgenti (qui).
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BIBLIOGRAFIA
[1] Agenas. “Le Centrali Operative. Standard di servizio, modelli organizzativi, tipologie di attività ed esperienze regionali“. I Quaderni, supplemento alla rivista semestrale Monitor, 2022. Pag. 36
[2] Lubrani A., Zoli A. “Il Numero Unico Europeo 112: ruolo e prospettive nella gestione delle emergenze”. Fondazione Italia in salute, Paper della Fondazione n. 3, settembre 2021. Pag. 8
[3] “Geolocalizzazione: Italia in ritardo. E scoppia la polemica sul 112”. Sito web del Corriere della sera, 17 agosto 2019 (link)
[4] Ruggiu V. “Le app che permettono di localizzare il telefono se ti perdi o cadi in un burrone” Sito web La repubblica, 19-08-2019
