La cattiva comunicazione è una delle cause principali di errori in sanità tanto che fino ad un errore sanitario su due potrebbe essere evitato con una buona comunicazione
Il linguaggio, si sa, si presta a fraintendimenti ed errori. La cattiva comunicazione ha un ruolo decisivo anche in sanità considerando che è una delle cause principali di errori e, di conseguenza, di danni ai pazienti.[1] Vediamo di seguito brevemente cos’è la comunicazione, quali sono le cause di cattiva comunicazione e quali possono essere le possibili soluzioni a questo problema.
Cos’è la comunicazione?
La comunicazione è il processo attraverso cui vengono scambiate le informazioni. Ogni comunicazione è costituita non solo da quello che si dice, la notizia vera e propria, ma anche dal modo in cui lo si dice, la gestualità, il tono di voce, ecc.[2] Per esempio la frase “non hai proprio capito niente” assume una diversa connotazione a seconda che la si dica in tono scherzoso o serio.
Cause di cattiva comunicazione tra operatori sanitari
Il National Quality Forum (USA) definisce un problema di comunicazione come “un errore o insuccesso nello scambio di pensieri, messaggi o informazioni, attraverso il linguaggio, segni, scritti o comportamenti”.
Una cattiva comunicazione può verificarsi per cause diverse: cattiva organizzazione, mancanza di sistemi e flussi che garantiscano un buon passaggio d’informazioni, mancanza di strumenti di comunicazione, problemi di leadership, cattivo clima di lavoro, personale non preparato o non abituato a lavorare in equipe, carichi di lavoro eccessivi, complessità delle cure, numerosità e diversità dei sanitari che intervengono nelle cure di un paziente.[3, 4] Questi fattori sfavorevoli determinano performance scadenti e esiti negativi.
Quali conseguenze per i pazienti?
Secondo la Joint Commission relativi all’anno 2011 su 1243 eventi sentinella segnalali negli USA, la comunicazione è risultata essere il terzo più comune fattore contribuente.
Secondo uno studio della Prof.ssa Annegret F. Hannawa, dell’Università della Svizzera italiana, negli ospedali elvetici ci sono quotidianamente 7 decessi, due terzi dei quali potevano essere evitati tramite una comunicazione interprofessionale più sicura tra medici, infermieri e pazienti.[5]
Uno studio condotto negli Stati Uniti dal National Cancer Institute, ha dimostrato come quasi la metà degli errori in sanità potrebbero essere evitati migliorando la comunicazione sanitaria.[6]
Il Ministero della salute ha pubblicato nel 2015 il suo ultimo rapporto relativo a tutti gli eventi sentinella segnalati dalle strutture sanitarie e raccolti nel SIMES (Sistema informativo per il monitoraggio degli errori in sanità) dal settembre 2005 al dicembre 2012. Nel rapporto la cattiva comunicazione emerge come uno dei principali fattori contribuenti per gli eventi avversi.[7]
Le conseguenze pratiche di una cattiva comunicazione tra operatori possono andare dalla somministrazione erronea della terapia, a trattamenti sanitari scorretti, ritardi, errori od omissioni nei trattamenti.
Quali soluzioni?
È necessario intervenire per scongiurare gli effetti di una comunicazione inefficace, con i seguenti interventi:
- Aumentare l’efficacia della comunicazione tra operatori
Mostrare interesse verso la comunicazione dell’interlocutore, non distrarsi, non fare finta di ascoltare, non interrompere l’altro mentre parla, fornire al termine un feedback di risposta per far comprendere che abbiamo compreso quanto ci stavano comunicando. Perchè la comunicazione mantenga l’efficacia bisogna evitare i cosiddetti “killer” della comunicazione,[8] cioè i modi che riducono ogni possibilità di comprensione tra le parti, tra cui usare atteggiamenti o discorsi ambigui, il parlare per allusioni, il parlare a qualcuno perchè il messaggio giunga ad un altro e cosi via.
- Scambiarsi informazioni
Quando i clinici non comunicano tra loro, la probabilità che qualche cosa non vada per il verso giusto aumenta considerevolmente.[9] Un esempio pratico è il momento del passaggio di consegne tra medici e tra infermieri: se fatto al meglio, applicando uno schema di comunicazione condiviso, gli errori calano fino al 30%.[10]
Allo stesso tempo bisogna evitare i passaggi inutili di informazioni tra un professionista ed un altro. Secondo uno studio,[11] infatti, i difetti di comunicazione aumentano quanto più le informazioni “passano” da un professionista ad un altro. Sappiamo infatti tutti per esperienza che un’informazione si modifica quando passa di persona in persona.
Nell’atto dello scambiarsi informazioni telefoniche sarebbe opportuno assicurarsi della ricezione del messaggio che è stato fornito chiedendone la ripetizione all’interlocutore[12] (per esempio in occasione della trasmissione di risultati di esami clinici o l’assegnazione di un soccorso all’ambulanza da parte della centrale operativa 118).
Lo scambio di informazioni assume importanza anche per evitare il ripetersi degli eventi avversi ed a tal fine sarebbe utile l’introduzione di riunioni (briefing) in cui l’équipe sanitaria, medici e infermieri, al verificarsi di un evento avverso, parlino di quanto accaduto al fine di individuare i fattori che hanno contribuito o causato il determinarsi dell’evento avverso.
- Parlare e scrivere in modo chiaro e comprensibile
Una disposizione scritta in modo non comprensibile potrebbe essere male interpretata dal personale che la riceve. E’ necessario pertanto scrivere con la massima chiarezza, per evitare fraintendimenti o errori. Occorre eliminare tutto ciò che può creare dubbi di interpretazione dello scritto come le abbreviazioni e gli acronimi, perché potrebbero avere significati diversi in altre unità operative e comportare quindi un rischio di errore nella comprensione e interpretazione (il Ministero ha recentemente emanato un’apposita Raccomandazione in proposito). [13] Analogamente è necessario utilizzare un linguaggio semplice, diretto, per facilitare l’immediata comprensione da parte di chi ascolta.
- Adottare un linguaggio comune ed un comportamento uniforme
La presenza di un linguaggio comune negli ambienti di lavoro è un prerequisito indispensabile per la prevenzione degli errori. A tal fine sarebbe opportuna, come richiesto dal Ministero della Salute, la “diffusione e l’applicazione nei vari contesti aziendali delle raccomandazioni disponibili e delle buone pratiche prodotte sia in ambito nazionale che internazionale“.[14] La condivisione di linee guida procedure/protocolli all’interno dell’organizzazione favorisce l’uniformità dei comportamenti di tutti gli operatori e quindi, di conseguenza, permette di evitare errori, fraintendimenti, omissioni, incomprensioni, ecc.
- Assicurare il giusto rapporto operatori-pazienti
La comunicazione richiede tempo, sia in forma scritta, si pensi alla cartella clinica o alla cartella infermieristica, che orale, per esempio la trasmissione di informazioni ad altri professionisti necessarie alla cura del paziente, come in occasione del cambio turno o del trasferimento del paziente ad un altro reparto o struttura.
In un altro articolo abbiamo parlato dell’importanza della cultura della sicurezza nelle organizzazioni sanitarie (qui).
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BIBLIOGRAFIA
[1] Bellandi T. Errori in sanità. Donaldson (Oms): “Ogni anno 43 mln pazienti subiscono danni da cure sbagliate in ospedale. Riduzioni fino al 50% se migliora la comunicazione tra gli operatori”. Articolo pubblicato sul sito on line QuotidianoSanità il 20 giugno 2015
[2] Watzlawick P, Beavin J et al. Pragmatics of human communication. W.W. Norton, New York, 1967. Tr. it. Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma
[3] Ministero della salute. Risk management in sanità, il problema degli errori. Roma, marzo 2004
[4] Shannon DW, Myers LA. “Nurse-to-Physician Communications: Connecting for safety“. Patient Safety & Quality in Healthcare; 2012. Sept-Oct (eligital edition)
[5] GMS J Med Educ. 2017; 34(5): Doc51
[6] Bellandi T. Errori in sanità. Donaldson (Oms): “Ogni anno 43 mln pazienti subiscono danni da cure sbagliate in ospedale. Riduzioni fino al 50% se migliora la comunicazione tra gli operatori”. Articolo pubblicato sul sito on line QuotidianoSanità il 20 giugno 2015
[7] Ministero della Salute. Monitoraggio degli eventi sentinella. 5° Rapporto (settembre 2005-dicembre 2012). Roma, 2015. Pag. 13
[8] Fioretto F., Il Metodo CASE, Molfetta, La Meridiana, 2015
[9] Mareon G. Lavorale in team: dalla teoria alla pratica. Rischio Sanità: 2005. 18: 32-37
[10] Bellandi T. Errori in sanità. Donaldson (Oms): “Ogni anno 43 mln pazienti subiscono danni da cure sbagliate in ospedale. Riduzioni fino al 50% se migliora la comunicazione tra gli operatori”. Articolo pubblicato sul sito on line QuotidianoSanità il 20 giugno 2015
[11] Mareon G. “Lavorare in team; I rischi da cattivo coordinamento”. Rischio Sanità; 2005, 17: 7-13
[12] Ministero della Salute. “La comunicazione medico-paziente e tra operatori sanitari”. Roma, 2016
[13] Ministero della Salute. “Raccomandazione n 18 “Prevenzione degli errori in terapia conseguenti all’uso di abbreviazioni, acronimi, sigle e simboli”. Settembre 2018
[14] Ministero della Salute. Monitoraggio degli eventi sentinella. 5° Rapporto (settembre 2005-dicembre 2012). Roma, 2015. Pag. 14
